Qu’est-ce que la médiation de la consommation ? Depuis le 1er janvier 2016 tout professionnel s’adressant à un consommateur que ce soit en magasin ou en ligne, commerçant, artisan, profession libérale (avocat, expert-comptable, notaire) doit obligatoirement désigner un médiateur de la consommation. Seuls sont exclus les services de l’enseignement et ceux de santé.
Le nom du médiateur ou de l’Association de médiateurs choisie, doit apparaître sur tous ses documents, conditions générales des ventes, devis, factures etc… et être affiché en vitrine.
Le professionnel qui ne remplit pas cette obligation, s’expose à une amende de 3 000€ s’il exerce en nom propre et de 15 000€ s’il s’agit d’une société.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur: c’est le professionnel qui paye.
Vous achetez un bien de consommation, téléviseur par exemple et il se révèle défectueux au bout de quelques mois. La première étape, c’est de prendre contact avec le vendeur par téléphone et impérativement par écrit en recommandé avec avis de réception et proposer une solution amiable au litige.
Si vous n’avez pas de réponse dans le mois ou si celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur ou l’association de médiateurs dont le nom apparait sur la facture ou dans les conditions générales de vente. Vous avez un an pour saisir le médiateur à compter de votre première réclamation.
Le médiateur peut être saisi en ligne ou par voie postale avec les pièces justificatives, c’est-à-dire le récépissé de la facture, la copie de la lettre de réclamation ainsi que tout autre échange.
Attention la médiation n’est pas automatique. Le médiateur saisi dispose de 3 semaines pour dire si la demande est ou non recevable.
Le médiateur peut en effet rejeter la demande si la réclamation au vendeur n’a pas été faite par écrit proposant la résolution amiable du litige, si la demande est manifestement infondée ou abusive, si un tribunal a été saisi ou un autre médiateur si la réclamation date de plus d’un an.
Si votre demande est acceptée par le médiateur le processus de la médiation prendra 90 jours.
La spécificité du processus de médiation de la consommation réside dans le fait que le médiateur de la consommation propose une solution au différend, si les parties ne trouvent pas d’accord elles-mêmes.
Si la solution proposée par le médiateur vous convient et que vous l’acceptez, le litige prend fin et toute action en justice devient impossible.
Si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas vous pouvez alors aller devant le tribunal.
La médiation est un processus dit consensuel c’est-à-dire que chacune des parties peut y mettre fin à tout moment.
